Lorsque les interactions interculturelles sont problématiques : influence mutuelle des facteurs individuels et institutionnels When intercultural interactions are difficult: Interplay between context and individual

Résumé

En milieux démographiquement diversifiés, les intervenant·e·s d’organismes de services publics rencontrent régulièrement des défis liés aux variables interculturelles lors de leurs interventions. Le développement de compétences interculturelles est alors considéré par les intervenant·e·s, tout comme par les gestionnaires, comme une solution pour améliorer ces interactions. La présente étude se penche sur les représentations d’intervenants·e·s de cinq services publics de la région métropolitaine de Montréal. À l’aide du modèle de développement de la sensibilité interculturelle (MDSI), une analyse de contenu catégorise les segments recensés selon leur degré de sensibilité interculturelle. Une seconde analyse fait émerger une typologie des réactions quand les intervenants·e·s décrivent les interactions interculturelles problématiques. La distribution des réactions ainsi classées est également analysée. Les résultats permettent de constater l’influence mutuelle des facteurs individuels et des facteurs organisationnels lors des interactions et pourraient orienter les stratégies de développement des compétences interculturelles.

Mots-clés :

• services publics,
• compétences interculturelles,
• interactions,
• sensibilité interculturelle

Abstract

In demographically diverse environments, public service workers regularly encounter challenges related to intercultural variables during their interventions. In that context, both these workers as well as managers look to training in intercultural skills as a solution to improve intercultural interactions. This study examines the representations of workers from five public organizations in the Greater Montreal Area. Using the Developmental Model of Intercultural Sensitivity (DMIS) and a discourse analysis methodology, we perform a content analysis that categorizes the stakeholders surveyed according to their degree of cultural sensitivity. A subsequent analysis then allows us to present a typology of how these stakeholders describe their problematic intercultural interactions as well as how their reactions are distributed. The results reveal how individual and organizational factors mutually influence one another during interactions and can serve to guide strategies for developing intercultural skills.

Keywords:

• public organizations,
• intercultural competence,
• interactions,
• intercultural sensitivity