La relation de service : opportunités et questions nouvelles pour l’ergonomie coordonné par François Hubault, Toulouse : Octares Éditions, 2002, 280 p., ISBN 2-90676-9.

Cet ouvrage regroupe différentes présentations faites dans le cadre d’un séminaire organisé par le département Ergonomie et Écologie humaine de l’université Paris 1. Chaque année, chercheurs, universitaires et praticiens d’horizons disciplinaires différents sont invités à échanger autour d’une question complexe. Le thème retenu pour l’année 2001 était celui de la relation de service. Dans son avant-propos, François Hubault indique que le séminaire cherche à préciser la notion de relation de service selon différents points de vue (économique, social, psychologique, ergonomique) et à poser ainsi des questions à l’intervention en milieu de travail. Pour Borzeix, la « relation de service » met au jour l’usager, qu’il soit usager prétexte, usager destinataire et usager coproducteur et interroge certains clivages ayant cours en sociologie. À l’aide d’une analyse du travail réalisée dans une gare, elle nous montre l’intérêt de la relation de service comme objet d’étude pour aller au-delà des clivages traditionnels en sociologie du travail comme entre micro et macro, entre individu et organisation, et ouvrir ainsi sur des retombées très opératoires. Le sociologue Beyer suggère quant à lui qu’à travers la relation de service, l’agent et le client contribuent à façonner la société. Le propos est illustré par l’exemple du métro de Paris où le marketing a fait passer l’usager, celui qui n’a pas le choix d’utiliser un service, au statut de client, qui choisit ce service plutôt qu’un autre. L’auteur plaide pour une interdisciplinarité qui inclurait des spécialistes du management et du marketing puisque les services peuvent être définis comme des « systèmes d’alliance et de compromis entre dirigeants-personnels-clients ». Weller s’intéresse pour sa part au maintien de la distance avec le client, selon deux modèles d’organisation. En prenant l’exemple de la Sécurité sociale, il discute du délicat équilibre que doivent maintenir les prestataires de service entre distance et compassion : comment assurer une réponse individualisée tout en conservant une égalité de traitement. Ainsi, d’un service très technique où les réponses standardisées sont garantes de l’égalité de traitement, on est passé à un service davantage centré sur le client et qui encourage plutôt la réponse personnalisée. C’est maintenant la distanciation qui est difficile et qui nécessite de recomposer l’organisation du travail afin de favoriser les régulations. D’ailleurs, comme le soulignent Hubault et Bourgeois, il existe une difficulté de penser les activités de travail associées à la relation de service et de concevoir les moyens, notamment l’espace et le dispositif organisationnel à mettre en place pour soutenir la mobilisation subjective des agents. David aborde également ce thème dans un chapitre intitulé « mettre en adéquation système réel de production et organisation du travail » qu’elle conclut en insistant sur la place à accorder au client dans l’analyse du travail et en affirmant que les systèmes de gestion constituent actuellement un frein au développement de la relation de service. Pour l’économiste Christian Tertre, il convient de distinguer le « service » de la « relation de service ». Cette dernière nécessite une mobilisation subjective et suppose une simultanéité de rapport entre le prestataire et le bénéficiaire. Certains chapitres présentent des résultats d’analyses effectuées dans différents milieux qui pourront être particulièrement appréciés par ceux et celles qui en font leur terrain d’étude. C’est le cas par exemple du travail de soins qui est l’objet de plusieurs contributions. Estryn-Behar et Vinck ont investigué le travail des infirmières du point de vue de l’ergonomie, mettant en évidence les contraintes qui nuisent à la relation de service, alors que Vega l’aborde plutôt d’un point de vue ethnographique qui l’amène à suggérer que les patients sont plus objets de discours qu’acteurs de soin à part entière. Daguet …