Confiance, émotion et communication non verbale en médiation, le virtuel est-il à la hauteur ?

Résumé

En mars 2020, la pandémie de COVID-19 et la mise en place de mesures de distanciation physique ont changé le rapport à autrui. Progressivement, certaines rencontres virtuelles sont devenues la norme, si bien que malgré l’amélioration de la situation sanitaire, plusieurs organisations ont maintenu le télétravail. Les modes de prévention et de règlement des différends (PRD) en ligne, quant à eux, ont fait l’objet d’une attention accrue. Mais les médiations virtuelles représentent-elles un substitut adéquat aux médiations en personne? Plus spécifiquement, nous tenterons de mieux comprendre comment l’établissement du lien de confiance et la reconnaissance des émotions lors de médiations intégratives peuvent être influencés par la tenue de médiations virtuelles. Dans un premier temps, nous présentons un survol des écrits en droit et PRD au sujet de deux importants facteurs de succès de la médiation intégrative, soit l’établissement du lien de confiance et la reconnaissance des émotions. Par la suite, nous présentons l’état de la connaissance sur ces mêmes sujets, mais cette fois-ci, nous nous tournons vers la littérature scientifique sur la communication non verbale. Dans un troisième temps, nous expliquons en quoi les recherches sur la communication non verbale permettent de développer une vision globale de la médiation virtuelle. Finalement, nous posons un regard critique sur l’enjeu de la médiation virtuelle, et nous concluons en formulant des recommandations à l’intention des médiateurs.

Abstract

In March 2020, the COVID-19 pandemic and the implementation of physical distancing measures changed how people relate to others. Gradually, some virtual encounters became the norm, so much so that despite the improved public health situation, a large number of organizations maintained telecommuting. Online dispute prevention and resolution (DPR), meanwhile, has received increased attention. But are virtual mediations an appropriate substitute for in-person mediations? More specifically, we try to better understand how holding integrative mediations online can influence the establishment of a relationship of trust and the ability to recognize emotions. First, we present an overview of the legal and DPR literature on two important success factors in integrative mediation: establishing a relationship of trust and emotion recognition. Next, we present the current state of knowledge on these same subjects, but this time within the scientific literature on non-verbal communication. Third, we explain how research on non-verbal communication is helping to develop a holistic view of virtual mediation. Finally, we take a critical look at what is at stake in virtual mediation, and conclude this article with recommendations for mediators.

Resumen

En marzo de 2020, la pandemia de COVID-19 y la implementación de medidas de distanciamiento físico cambiaron nuestras relaciones interpersonales. Progresivamente, algunas reuniones virtuales se han ido convirtiendo en la norma, hasta el punto de que, pese a la mejora de la situación sanitaria, varias organizaciones han conservado el teletrabajo. Los métodos alternativos de solución de conflictos (MASC) en línea, en cuanto a ellos, han recibido una atención cada vez mayor. Pero ¿las mediaciones virtuales son un sustituto adecuado de las mediaciones presenciales? Más específicamente, intentaremos comprender mejor cómo el establecimiento de un vínculo de confianza y el reconocimiento de emociones durante las mediaciones integradoras se ven influenciadas por las mediaciones virtuales. En primera medida, haremos un sobrevuelo sobre lo escrito en derecho y MASC respecto a dos importantes factores de éxito de la mediación integradora, es decir, el establecimiento de un vínculo de confianza y el reconocimiento de emociones. Enseguida presentamos el estado del conocimiento sobre estos mismos temas, pero esta vez acudimos a la literatura científica sobre la comunicación no verbal. En tercer lugar, explicamos cómo las investigaciones sobre comunicación no verbal permiten desarrollar una visión global de la mediación virtual. Finalmente, analizamos críticamente la cuestión de la mediación virtual y concluimos formulando recomendaciones para los mediadores.