Du surtravail émotionnel : quand l’organisation du travail oblige à sourire et bouillir Le cas d’un salon de coiffure Emotional Overwork: When Work Organization Forces to Smile and Boil; The case of a hair salon

Résumé

Sourire et discuter même lorsque l’on n’en a pas envie. Cette exigence, qui s’applique aux travailleurs.ses des métiers de service, résume le travail émotionnel. Si ce dernier est l’ordinaire de ces métiers, certaines organisations de travail conduisent à la production d’un surtravail émotionnel. Avec l’étude de cas d’un salon de coiffure fonctionnant sans rendez-vous, nous montrons que l’organisation du travail choisie induit un flux de clientèle permanent qui, conjuguée au sous-effectif et à l’absence de coulisses, impose un travail particulièrement intense. Cette intensité oblige à la production d’un surtravail émotionnel, lequel s’avère coûteux pour la santé, en particulier pour celle des coiffeuses.

Mots-clés :

• intensité du travail,
• organisation du travail,
• coiffure,
• surtravail,
• surtravail émotionnel,
• santé

Abstract

Smile and chat even when you don't feel like it. This requirement, which typically applies to service workers, summarizes emotional labour. While this situation is the norm for these workers, we defend the idea that certain work organizations can produce emotional overwork. Based on a case study of a hairdressing salon operating on a no-appointment basis, we show that the work organization leads to a permanent flow of customers which, when combined with understaffing and the absence of a rest area, results in a particularly intense work load. In turn, this intensity engenders emotional overwork, which is particularly costly for health.

Keywords:

• work intensity,
• work organization,
• hairdressing,
• overwork,
• emotional,
• health

Resumen

Sonríe y habla aun cuando no te apetezca. Esta exigencia, que se aplica a los trabajadores-as del sector de servicios, concentra el trabajo emocional. Si bien este último es común en las profesiones de dicho sector, ciertas organizaciones laborales conducen al trabajador hacia un trabajo emocional excesivo. Con el estudio de caso de una peluquería sin previa cita, ponemos en evidencia que la organización de trabajo elegida produce un flujo constante de clientela que, combinado con la escasez de personal y la ausencia de un lugar reservado al mismo, impone un trabajo particularmente intenso. Esta intensidad de trabajo obliga a una sobreproducción de trabajo emocional, que resulta costoso para la salud, en este caso, de las peluqueras.

Palabras clave:

• intensidad de trabajo,
• organización de trabajo,
• peluquería,
• exceso de trabajo,
• sobreproducción de trabajo emocional,
• salud