La PME et les processus de certification sociale SA 8000 Le cas de WebTel

Résumé

Les différentes recherches en cours sur la responsabilité sociale des entreprises (RSE) soulignent l’importance de s’intéresser aux PME et la nécessité de disposer d’études de cas approfondies afin d’éclairer les raisons pour lesquelles les PME s’engagent ou non dans une démarche de RSE et les processus associés à la volonté de se positionner dans ce champ de la RSE. Cet article présente une étude de cas d’une PME qui se trouve dans un secteur fortement décrié en matière de responsabilité sociale (Pichault et Zune, 2000), à savoir un centre d’appels. L’analyse porte sur le processus de labellisation SA 8000 qu’a suivi cette PME en portant une attention spéciale aux facteurs de contingence qui expliquent cette volonté de labellisation mais en faisant aussi une lecture politique du processus d’implication des parties prenantes, partenaires obligés de ce processus de labellisation. L’analyse s’appuie sur une grille contextualiste (Pettigrew, 1990, 1985) qui permet d’inclure l’interaction entre des facteurs de contingence (contexte interne et externe) et le jeu politique des acteurs qui façonnent le contenu du changement, en l’occurrence, le processus de labellisation. L’analyse montre la fragilité des PME dans un tel processus de certification et les difficultés liées à leur faible pouvoir pour impliquer les parties prenantes, nécessaires à la labellisation. Elle montre aussi le rôle clé que jouent les valeurs du dirigeant-propriétaire et les opportunités qui se créent autour de ce processus pour le personnel, demandeur d’une plus grande formalisation de la GRH. Finalement, le texte met en évidence l’intérêt d’études qualitatives et longitudinales pour comprendre les processus de RSE dans les PME.

Mots-clés :

• Responsabilité sociale des entreprises,
• Certification sociale,
• SA8000,
• Contextualisme,
• Centre d’appels

Abstract

The various existing researches on Corporate Social Responsibility (CSR) stress the importance to be interested in SMEs and the need for having in-depth case studies which allow to highlight the reasons for SMEs to enter (or not) into CSR and the processes associated with the will to position themselves in this field of CSR. This paper presents the case study of a SME in a sector strongly denigrated as regards social responsibility, namely a call center. The analysis focuses on the SA 8000 certification process followed by this SME, with a special attention on contingency factors explaining this will of certification, but also on a political reading of the process of stakeholders’ involvement, necessary partners of this certification process. The analysis is based on a contextualist grid (Pettigrew, 1990, 1985) which allows including the interaction between contingency factors (internal and external context) and the political game of the actors who shape the contents of change that is here the certification process. The analysis shows the weakness of SMEs in such a process of certification and the difficulties related to their weak capacity to imply the necessary stakeholders for certification. It also shows the key role of the owner’s values and the opportunities created around this process for staff, demanding a stronger formalisation of HRM. Finally, the paper highlights the interest of qualitative and longitudinal studies in order to understand CSR processes in SMEs.

Resumen

Las diferentes búsquedas sobre la responsabilidad social de las empresas (RSE) notan la importancia de interesarse a las PyMEs y la necesidad de disponer de estudios de casos detallados que permitan de aclarar las razones por cuales las PyMEs entran (o no entran) en la RSE y los procesos asociados a la voluntad de posicionarse en este campo de la RSE. Este artículo presenta un estudio de casos de una PME cual se encuentra en un sector muy controvertido con respecto a la responsabilidad social, un centro de llamadas. El análisis se concentra en el proceso de labelisación SA 8000 que esta PME siguió con enfoque sobre los factores de contingencia cuales explican esta voluntad de labelisacion pero también una lectura política del proceso de implicaciones de los partenarios necesarios para este proceso de labelisacion. La base del análisis es un cuadro contextualista (Pettigrew, 1990, 1985) cual permite de incluir la interacción entre factores de contingencia (contexto interno y externo) y el juego político de los actores quienes modelan el contenido del cambio, en otras palabras aquí, el proceso de labelisacion. El análisis muestra la debilidad de las PyMEs en este proceso de labelisacion y las dificultades vinculadas al bajo poder para implicar los partenarios necesarios para labelisacion. El análisis también muestra el papel clave que juegan los valores del dirigente-propietario y las oportunidades que se crean alrededor de este proceso para el personal, pidiendo una más grande formalización de la gestión de los recursos humanos. Finalmente, el texto pone en evidencia el interés de estudios cualitativos y longitudinales para entender los procesos de RSE en las PyMEs.

Zusammenfassung

Die verschiedenen laufenden Forschungsarbeiten über die soziale Verantwortung der Unternehmen (SVU) unterstreichen die Wichtigkeit, sich an der Rolle der KMU zu interessieren und über vertiefte Fallstudien zu verfügen, die über die Gründe aufzu-klären vermögen, wieso sich KMU den SVU-Praktiken verschreiben. Der folgende Artikel präsentiert eine Fallstudie eines kleinen und mittleren Unternehmens, das sich in einer SVU-freien Branche befindet (Pichault und Zune, 2000) – nämlich ein Call-Center. Die Analyse untersucht den Zertifizierungsprozess (SA 8000) dieses Unternehmens mit einem Fokus auf die erklärenden Kontingenzfaktoren, die den Willen zur Zertifizierung erklären. Auch zur Analyse gehört eine unterneh-menspolitische Betrachtung der involvierten Anspruchsgruppen, vor allem den im Zertifizierungsprozess verpflichteten Partnern. Methodisch basiert die Analyse auf einem kontextuellen Raster (Pettigrew, 1990, 1985), das den Einbezug der Interaktion zwischen den Kontingenzfaktoren (interner und externer Kontext) und politischen Zusammenspiel der Akteure, die den Inhalt der Veränderung bilden, in vorliegendem Fall der Zertifizierungsprozess. Die Analyse zeigt die Zerbrechlichkeit der KMUs in einem solchen Prozess und die relative Verhandlungsschwäche, um die Anspruchsgruppen in den Prozess einzubinden – eine notwendige Bedingung im Zertifizierungsprozess. Die Analyse zeigt aber auch auf, welche Schlüsselrolle die Werte des Geschäftsführers und die neuen Möglichkeiten, die sich für die Mitar-beitenden im Prozess ergeben sowie die Aufforderung für eine stärkere Formalisie-rung des Personalmanagements. Abschliessend hebt der Text die Wichtigkeit von qualitativen Studien mit Langzeitperspektive hervor, um das Verständnis der KMU im Prozess hin zu SVU-Praktiken zu verstehen.