Prescriptions émotionnelles au travail dans le milieu communautaire : sources d’influence et mise en pratique

Résumé

À partir d’une étude menée auprès de 29 intervenantes sociales oeuvrant dans des organismes communautaires et portant sur les difficultés émotionnelles vécues dans le cadre de l’emploi, l’article vise à montrer la particularité du travail d’intervention effectué dans le milieu communautaire. Pour ce faire, nous avons identifié les prescriptions émotionnelles qui sous-tendent l’intervention en milieu communautaire, ainsi que leurs sources d’influence. L’analyse des données qualitatives montre que les émotions sont utilisées de manière consciente dans le cadre du travail (forme de savoir-faire dans le savoir-être). Les émotions affichées sont donc planifiées et balisées par diverses sources d’influence. Cette forme de compétence spécifique est souvent négligée ou considérée comme faisant partie intégrante du travail par les employeurs et la société en général. Or, la gestion des émotions (celles de l’intervenante afin d’agir sur les émotions des usagers) est le socle des relations sociales au travail et au coeur des relations d’aide et d’accompagnement. À partir des récits des intervenantes, l’article présente les acteurs et institutions qui participent à déterminer les attendus en regard de la production des émotions au travail au sein du milieu communautaire. Ces prescriptions émotionnelles, telles que perçues par les participantes à l’étude, seront décrites et analysées à la lumière de la sociologie interactionniste des émotions. Nos résultats mettent en lumière une structuration des relations sociales au travail particulière au milieu communautaire, qui se perçoit à travers le travail émotionnel produit par ses travailleuses. Ce constat renforce l’importance du maintien de l’autonomie de gouvernance des organismes communautaires au Québec, car celle-ci permet le déploiement de pratiques d’intervention accessibles et flexibles, plus susceptibles de répondre aux besoins des populations vulnérabilisées.

Mots-clés :

• Règles des sentiments,
• intervenants sociaux,
• organismes communautaires,
• travail émotionnel,
• gestion des émotions

Abstract

According to a study surveying 29 social workers working in community organizations that focused on emotional difficulties experienced in the context of employment, the purpose of this article is to demonstrate the particularities of intervention work carried out in the community sector. To this end, we identified the emotional requirements underlying interventions in community settings, as well as their sources of influence. Analysis of the qualitative data shows that emotions are used consciously in the course of work (a form of know-how within life skills). The emotions displayed are therefore planned and shaped by various sources of influence. This specific type of competence is often neglected or regarded as an integral part of the job by employers and society in general. However, managing emotions (those of the caregiver so as to act on those of service users) is the foundation of social relations at work and is at the heart of supportive relationships. Based on social workers’ accounts, the article introduces the players and institutions involved in defining the “expectations” of showing emotion at work within the community sector. These emotional requirements, as perceived by the participants, will be described and analyzed in light of the interactionist sociology of emotions. Our findings highlight a structuring of social relations at work that is specific to the community sector and perceived through the emotional work of social workers. This conclusion reinforces the importance of maintaining the autonomous governance of community organizations in Quebec, as it enables the deployment of accessible and flexible intervention practices, more conducive to meeting the needs of vulnerable populations.

Keywords:

• Feeling rules,
• social service workers,
• community organizations,
• emotional labor,
• emotion management