Résumés
Résumé
L’assurance de la qualité, selon les normes internationales ISO 9000, est maintenant diffusée depuis plus de 10 ans (1987). Ce sont les entreprises de production de biens qui ont d’abord adopté ces normes, souvent « encouragées » par les donneurs d’ordre des grandes entreprises et des gouvernements. Depuis plusieurs années maintenant, les entreprises de services emboîtent le pas. Parmi celles-ci, les institutions financières, les courtiers et les assureurs ont mis plus de temps à réagir. Ce retard est en voie d’être comblé au Royaume-Uni et en France. Le mouvement s’amorce en Amérique du Nord. Dans cet article, deux praticiens de l’implantation des normes ISO dans les services, dont les assurances, font le point sur les objectifs des normes ISO en assurance qualité. Apres avoir caractérisé les tendances observées dans le monde des assurances, ils en définissent quelques éléments et soulignent certains risques lors de l’implantation. Ils décrivent ensuite les principales étapes suivies lors de l’implantation et dégagent les bénéfices qu’une entreprise d’assurance peut en tirer.
Abstract
The ISO 9000 international standards for Quality Assurance have been implemented for over the last 10 years (1987). The standards were initially implemented in goods producing companies, frequently having received "encouragement" from their client enterprises, private or public organizations. For many years, service organizations are walking their steps. Among them, financial institutions, brokers and insurers took longer to react. They are about to close that gap in the United Kingdom and France particularly. In North America, the movement is at its beginning. In this article, two practitioners in the implementation of ISO standards, including insurance companies, take stock on the goals of ISO standards in quality assurance. Having determined the trends for insurance businesses, they also develop a few elements and underline some risks to avoid during implementation. They describe the major steps to be followed for implementation and show some of the benefits or advantage an insurance company can take in doing it.