Utilité et désirabilité professionnelles de la civilité

Grimault, Valérie; Rezrazi, Amine; Valeau, Patrick; Gangloff, Bernard

doi:https://doi.org/10.7202/1100438ar

Introduction

À l’instar de Sherif (1936), Dubois souligne (1994, p.28) qu’« une norme définit un ensemble d’événements jugés comme bons, comme désirables par le collectif dont elle émane, par opposition à un autre ensemble d’événements considérés comme moins bons, comme moins désirables, voire même franchement mauvais ». Les jugements que nous portons sur autrui sont ainsi fréquemment basés sur l’examen de la normativité des conduites de cet autrui : la cible que l’on évalue respecte-t-elle les normes sociales ou les transgresse-t-elle? De cet examen découlera une appréciation neutre (voire positive) en cas de conformisme ou négative en cas de déviance (Blake et Davis, 1964; Janowitz, 1975; Schachter, 1951). De nombreux auteurs ont considéré que les réactions négatives, qui correspondent à ce que l’on appelle, dans son acceptation restreinte, le contrôle social (Gibbs, 1981b), pouvaient être considérées comme un indice de perception d’un comportement déviant, c’est-à-dire comme un critère permettant de juger de la normativité d’une conduite. Ainsi, pour Kitsuse (1962), c’est le contrôle social qui permet de distinguer ce qui est normatif de ce qui ne l’est pas : une conduite suivie de contrôle social signifiera que cette conduite est déviante, l’absence de contrôle social témoignant au contraire de sa normativité. Comme le note Lenoir (1997, p. 295), « on sait – au moins depuis Emile Durkheim – que cette dernière [la norme] ne se révèle jamais aussi bien qu’à l’occasion des transgressions auxquelles elle donne lieu ». De même, Osgood et al. (1996) définissent la déviance par l’adoption de comportements allant à l’encontre des normes et provoquant des conduites de contrôle social (p636). Ceci étant, certains auteurs ont une conception plus large de la notion de contrôle social, en y intégrant les réactions d’approbation et en considérant que la nature du contrôle social exprimé serait fonction de la norme considérée. Channouf et Mangard (1997) considèrent ainsi que pour certaines normes, le contrôle social se manifesterait par des sanctions positives (le contrôle social n’interviendrait qu’en cas de conduites normatives), alors que pour d’autres, seules des sanctions négatives seraient employées (seules les conduites déviantes seraient l’objet de contrôle social). Existeraient ainsi deux types de normes : les prescriptives (correspondant aux conduites que l’on doit adopter, par exemple, aider une personne en difficulté) et les proscriptives (renvoyant aux conduites à éviter, comme ne pas nuire à autrui). Selon Janoff-Bulman et al. (2009), qui parlent de moralité proscriptive et prescriptive, les normes proscriptives seraient plus impératives, plus strictes, porteraient sur des conduites plus précisément définies que les prescriptives et seraient essentiellement basées sur la notion de devoir, alors que les prescriptives, plus discrétionnaires, feraient autant référence au devoir qu’aux désirs, aux préférences personnelles de l’évaluateur. Les travaux réalisés par ces auteurs mettent également en évidence que la sanction négative d’une déviance à une norme proscriptive, est plus intense que la sanction positive à laquelle donne lieu le respect d’une norme prescriptive. La revue de Baumeister et al. (2001) souligne elle aussi cette asymétrie entre événements négatifs (non-respect d’une norme) et événements positifs (respect) : les premiers sont plus inattendus, plus énigmatiques et plus complexes à interpréter que les seconds, suscitant donc davantage d’attention et d’émotion (selon ces auteurs, il y aurait d’ailleurs davantage de mots pour désigner les émotions négatives comparativement aux positives). On s’attend en effet très généralement à ce que les personnes que l’on croise attendent leur tour dans un magasin, que nos collègues de travail n’occupent pas notre place de parking, sans pour autant les féliciter lorsqu’ils adoptent de telles conduites. Par contre, le non-respect de ces principes nous interpelle et est, lui, susceptible d’entraîner une réaction (en l’occurrence négative). Comme le résume Kellermann (1984), le non-respect d’une norme entraîne davantage de désapprobation par rapport à l’approbation suscitée par son respect. En d’autres termes, on accorderait plus de valeur aux conduites négatives comparativement aux positives, plus de valeur au non-respect d’une norme qu’à son respect. Cela signifie qu’un critère de distinction entre événements positifs semble pouvoir reposer sur la notion de valeur.

Dubois (1994, p. 28-29) précise que toute norme est fondée sur une attribution informelle de valeur et que cette valeur serait liée à l’utilité et/ou à la désirabilité attribuées à la norme dans le cadre du fonctionnement social. Un ensemble de recherches fait en effet état d’une conception bidimensionnelle de la valeur sociale (Cambon, 2006; Gallay, 1992; Leyens, 1983; Rosenberg et Sedlack, 1972; White, 1980). Nous jugerions ainsi les personnes selon deux dimensions distinctes : l’utilité et la désirabilité sociales (Beauvois, 1995, 2003). L’utilité sociale correspond à la probabilité de réussite versus d’échec d’une personne dans la société dans laquelle elle évolue. Quant à la désirabilité sociale (ou agréabilité sociale), elle exprime la probabilité qu’a une personne de susciter chez autrui des affects positifs versus négatifs. Il apparaît par ailleurs que certaines normes seraient principalement ancrées dans l’utilité, alors que d’autres le seraient dans la désirabilité. À titre d’exemples, on peut, pour les premières, citer les normes d’internalité (Beauvois et Dubois, 1988), d’autosuffisance (Beauvois et Dubois, 2001), ou encore, de citoyenneté organisationnelle (Grimault et Gangloff, 2018), notamment étudiées en contexte professionnel, et pour les secondes, la norme de respect de l’environnement (Becker et Félonneau, 2011). Nous faisons ici l’hypothèse qu’entre aussi dans ce second cadre une norme de civilité multidimensionnelle (par exemple éviter de se garer sur un trottoir. cf. Goffman, 1973, 1974; Filisetti, 2009; Picard, 2014).

Les actes d’incivilités conduisent fréquemment à des réactions plus ou moins virulentes de désapprobation (Black, 1984; Collins et Frey, 1992; Gibbs, 1981a, 1981b; Liska, 1997; Meier, 1982), l’intensité de cette désapprobation étant fonction de l’intensité des émotions négatives engendrées par la non-conformité de ces incivilités (Cabin, 2009; Nugier et al., 2009). Ainsi, dans la recherche de Chaurand et Brauer (2008), il est demandé à des volontaires tout-venant croisés dans la rue d’indiquer quelle réaction ils auraient face à une personne commettant diverses incivilités, en répondant sur une échelle en 7 points (0 = aucune réaction, 1 = regard désapprobateur, 2 = soupir audible, 3 = alerter une figure d’autorité, 4 = commentaire poli au déviant, 5 = commentaire sur un ton agressif au déviant et 6 = insulte sur un ton agressif au déviant). Il est alors constaté que les participants déclarent qu’ils réagiraient par des réponses de niveau 4, 5 ou 6 dans 80 % des cas s’ils sont témoins d’une « destruction de biens publics », 65 % des cas pour « jeter des détritus sur la voie publique », etc. Utilisant une échelle similaire en 7 points, Brauer et Chekroun (2005) ont examiné les réactions à cinq incivilités : 1) masquer les horaires de bus par une affiche publicitaire, 2) passer devant autrui dans une file d’attente, 3) jeter successivement dans la rue le contenu de sa poche (un vieux mouchoir, un paquet de cigarettes vide, …), 4) jeter une bouteille de pastique dans un parc après en avoir bu le contenu, 5) faire des graffiti sur l’ascenseur d’un centre commercial. Il a été observé que chacune de ces incivilités conduisait à des réactions de désapprobation, aussi bien en termes d’intentions (en moyenne dans 69 % des cas) que de réactions effectives (en moyenne dans 48 % des cas), les variations d’intensité de ces réactions étant fonction de l’importance accordée à la transgression et de l’implication de l’observateur. Les travaux de Brauer et Chekroun (2005) ou de Chaurand et Brauer (2008), nous conduisent à faire l’hypothèse de l’existence d’une norme de civilité, ancrée dans la désirabilité, norme qui conduira, en cas de déviance (i.e. actes d’incivilité), à des sanctions négatives, alors que croiser quelqu’un qui respecte cette norme semblera tellement naturel, tellement en accord avec le script des événements attendus (Abelson, 1976; Forgas, 1982; Langer, Blank et Chanowitz, 1978) que nous n’y prêterons aucune attention, la civilité (c.-à-d. actes de civilité) ne donnant ainsi lieu à aucune approbation particulière. Ceci étant, ces travaux ayant été réalisés en milieu urbain, nous avons souhaité examiner s’ils ne pouvaient pas être étendus au domaine professionnel, avec même amplification, si l’on considère que dans la sphère professionnelle, la civilité est une norme d’une utilité secondaire.

Plus globalement, nous faisons l’hypothèse de l’existence d’une norme de civilité davantage ancrée dans la désirabilité sociale que dans l’utilité sociale, ce qui traduirait par plus de dévalorisation que de valorisation. Trois études ont été menées, en contexte professionnel, afin de tester cette hypothèse générale.

Première étude

La première étude concernait un recrutement professionnel. Après avoir pris connaissance du dossier d’un candidat à un emploi, les participants étaient invités, d’une part à se comporter comme des consultants en recrutement et ainsi à fournir un pronostic de recrutabilité du postulant, d’autre part à l’évaluer à partir de divers descripteurs personnologiques utiles et désirables.

Considérant que la civilité est une norme avantage ancrée dans la désirabilité que dans l’utilité, nous nous attendons à ce que les cibles respectant la norme fassent l’objet d’évaluations de recrutabilité et d’utilité similaires à celles des cibles ne la respectant pas; par contre, en termes de désirabilité, nous escomptons des jugements positifs pour les cibles normatives et négatifs pour les déviantes, avec une intensité de négativité plus importante pour les secondes comparativement à l’intensité de positivité attribuée aux cibles normatives.

Méthode

Participants

60 étudiants (30 hommes, 30 femmes, âge moyen : 22,4 ans) inscrits en premier cycle à l’école supérieure de commerce ICN School of Business de Nancy et contactés sur le campus de leur école, ont, sur la base du volontariat, participé à cette étude.

Plan d’expérience

Le plan factoriel 3 × 2 comportait deux variables indépendantes : une variable indépendante intersujets (la civilité : civil, incivil, non renseigné) et une variable indépendante intrasujet (le critère de jugement : utile versus désirable). Quant aux variables dépendantes, il s’agissait de la recrutabilité et de la valeur (utilité et désirabilité) attribuée aux cibles.

Procédure

Les étudiants ont été répartis en trois groupes de 20 (un groupe pour chacun des trois profils de candidats présentés, avec dans chacun une répartition hommes / femmes équivalente). Leur tâche, individuelle, consistait à prendre connaissance d’un dossier comportant une offre d’emploi, le CV d’un candidat possédant les compétences requises et les réponses de ce dernier à un questionnaire de civilité, pour ensuite juger ce dernier d’une part quant à sa recrutabilité, d’autre part en termes d’utilité et de désirabilité sociales. Avant la passation, qui durait environ 15 minutes, il était précisé aux participants l’anonymat des réponses.

Matériel

Le matériel tenait en un dossier comprenant une offre d’emploi, le CV d’un postulant et les réponses de celui-ci à diverses questions. Ces dernières, désignées aux participants comme étant une sélection représentative des réponses du candidat à un test de compétences sociales (le test de Thapenis, 1995, en réalité fictif), mesuraient en fait le degré de civilité. Une situation contrôle où les participants prenaient uniquement connaissance du CV du candidat était également instaurée. Le poste à pourvoir était celui de responsable marketing dans un groupe de cosmétique.

Le questionnaire dit de Thapenis, élaboré pour l’étude, était constitué de 4 items : 1) Vous avez l’habitude de travailler dans votre bureau en écoutant de la musique. Vous réglez le son surtout pour avoir une bonne écoute sans trop vous préoccuper de vos collègues, ou vous réglez le son afin d’éviter toute nuisance sonore pour les autres; 2) Vous déjeunez souvent au restaurant d’entreprise. Vous n’oubliez jamais de déposer votre plateau sur le tapis roulant comme le règlement l’exige, ou vous laissez systématiquement votre plateau sur la table au lieu de le déposer sur le tapis roulant à la sortie; 3) Votre bureau est encombré toutes les semaines par des circulaires diverses. Vous allez les déposer dans le conteneur prévu ou vous les mettez par terre; 4) Les places du parking de votre entreprise sont toutes occupées, sauf celles pour handicapés qui sont la plupart du temps libres. Vous vous y garez délibérément, ou vous les respectez et allez vous garer dans un autre parking plus éloigné.

Les candidats, civil comme incivil, avaient répondu à chacun de ces items sur une échelle en neuf points : pour deux items (items orientés vers la civilité) le chiffre 1 correspondait au maximum de civilité et le chiffre 9 au maximum d’incivilité, l’ordre étant inverse pour les deux autres items (items orientés vers l’incivilité). Le postulant civil avait coché le 2 et le 3 pour les échelles orientées vers la civilité, et le 7 et le 8 pour les échelles orientées vers l’incivilité; le candidat incivil avait répondu de manière inverse (en ayant choisi le 2 et le 3 pour les échelles orientées vers l'incivilité et le 7 et le 8 pour les échelles orientées vers la civilité). Trois profils de candidats ont été ainsi constitués : civil, incivil et de la condition contrôle connu uniquement par son CV.

Pour le pronostic de recrutabilité, les participants étaient confrontés à la consigne suivante : « Après avoir pris connaissance de l’offre d’emploi, du CV du candidat et de ses réponses au test de compétences sociales de Thapenis (1995), il vous est demandé d’indiquer votre degré d’accord pour que le candidat soit recruté pour le poste à pourvoir en entourant sur l’échelle de 0 à 5 le numéro de votre choix sachant que 0 signifie pas du tout d’accord et 5 tout à fait d’accord ». Pour les descriptions personnologiques, la consigne était : « Il vous est demandé d’entourer, parmi la liste des 12 traits de personnalité ci-dessous, les trois qui, selon vous, caractérisent le mieux le candidat ». Cette liste, présentée alphabétiquement, a été élaborée à partir de l’étude de Gallay (1992) : trois se référaient à des traits de désirabilité positive (honnête, sensible et sympathique), trois à des traits de désirabilité négative (hypocrite, prétentieux et vantard), trois à des traits d'utilité positive (ambitieux, dynamique et travailleur) et trois à des traits d’utilité négative (étourdi, instable et naïf). Le dépouillement a consisté à calculer, pour chaque cible (civil, incivil ou de la condition contrôle), le nombre de traits de personnalité (positifs et négatifs) désirables et utiles, octroyé. Chaque trait positif a été codé +1 et chaque négatif -1. À partir de cette cotation, pour chaque candidat, la différence entre les traits positifs et les traits négatifs attribués a été calculée, d’une part pour les adjectifs désirables, et d’autre part pour les adjectifs utiles. Les scores de désirabilité ou d’utilité obtenus pouvaient ainsi fluctuer de -3 (si les trois traits sélectionnés s’avéraient être tous négatifs) à +3 (si les trois traits choisis étaient tous positifs). Si, pour un jugement de valeur utile ou désirable, un participant n’avait opté pour aucun trait, le chiffre 0 était appliqué.

Hypothèses

Pour les jugements de recrutabilité et d’utilité, on escomptait un jugement positif pour les trois profils de candidats présentés (civil, incivil et de la condition contrôle) qui ne seraient pas différenciés.

Pour le jugement de désirabilité, on s’attendait à ce que le candidat incivil soit moins bien jugé que les candidats civils et de la condition contrôle qui ne seraient pas distingués, ce qui se traduirait par un jugement positif pour les candidats civils et de la condition contrôle et un jugement négatif pour le candidat incivil, ce jugement négatif étant d’une intensité supérieure à celle du jugement positif des candidats civils et de la condition contrôle.

Résultats[2]

Les données obtenues en termes de recrutement et de valeur figurent au Tableau 1.

Jugements de recrutabilité

L’analyse de variance montre un effet du niveau de civilité [F(2,57) = 18,56, p < 0,001, η² = 0,39]. On remarque plus précisément que le candidat civil est mieux évalué que les candidats incivils [F(1,38) = 6,01, p < 0,001, η² = 0,14] et de la condition contrôle [F(1,38) = 2,11, p = 0,039, η² = 0,05], l’incivil étant également déprécié par rapport au postulant de la condition contrôle [F(1,38) = 3,90, p < 0,001, η² = 0,09].

Les comparaisons à la moyenne théorique (qui correspond à la réponse intermédiaire) montrent que le candidat civil a une appréciation positive [F(1,38) = 4,72, p < 0,001, η² = 0,11], que le candidat de la condition contrôle [F(1,38) = 1,28, p = 0,209] ne s’en différencie pas, et que l’incivil est évalué négativement [F(1,38) = 5,67, p < 0,001, η² = 0,13], avec autant de valorisation pour le civil que de dévalorisation pour l’incivil [F(1,38) = 0,58, p = 0,566][3].

Jugements d'utilité et de désirabilité

Les résultats révèlent la significativité de la civilité [F(2,57) = 19,45, p < 0,001, η² = 0,41], du critère de jugement [F(1,57) = 12,42, p < 0,001, η² = 0,18] et de l’interaction civilité * critère de jugement [ F(2,57) = 4,26, p = 0,019, η² = 0,13] : les deux profils (incivil et civil) ont obtenu des jugements différenciés en termes d’utilité et de désirabilité (Tableau 2 et Figure 1).

Pour le jugement d’utilité, le civil est mieux évalué que l’incivil, mais aucun des deux ne se différencie du candidat de la situation contrôle. Par rapport au jugement intermédiaire, les candidats civils et de la condition contrôle ont une évaluation positive, mais l’incivil ne s’en distingue pas et n’est donc pas dévalorisé. On observe ainsi plus de valorisation pour le civil que de dévalorisation pour l’incivil [F(1,38) = 4,45, p < 0,001, η² = 0,10].

Tableau 1

**Moyenne (et entre parenthèses, écart-type) des jugements de recrutabilité et de valeur**

Tableau 2

**Comparaisons des cibles de l’étude 2**

Jugement de désirabilité versus d’utilité selon la civilité dans l’étude 1 — Figure 1

**Jugement de désirabilité *versus* d’utilité selon la civilité dans l’étude 1**

Pour le jugement de désirabilité, les comparaisons réalisées indiquent que le civil et le candidat de la condition contrôle ne se différencient pas et sont tous ceux plus appréciés que l’incivil. Par rapport au jugement intermédiaire, le civil a une appréciation positive, l’incivil négative et le candidat de la condition contrôle ne s’en distingue que marginalement. On obtient autant de valorisation pour le civil que de dévalorisation pour l’incivil [F(1,38) = 1,03, p = 0,311].

Discussion

Pour le jugement de recrutabilité, contrairement à ce qui était attendu, les trois candidats ont été distingués : le candidat civil a obtenu le meilleur pronostic (et une évaluation positive), vient ensuite le candidat de la situation contrôle (avec une évaluation intermédiaire), et en dernier lieu, l’incivil (avec une évaluation négative qui est de même intensité que la valorisation attribuée au civil). Nous pensions également qu’ayant opérationnalisé un contexte professionnel, l’indésirabilité de l’incivil n’aurait pas d’influence. Or, il est tout à fait possible qu’un tel contexte soit précisément un domaine (voire le domaine dominant) dans lequel la variable civilité/incivilité fasse l’objet d’une évaluation aussi bien en termes de désirabilité que d’utilité. Il est cependant impossible de vérifier la validité de cette interprétation, la variable « recrutabilité » ne permettant pas de distinguer le poids respectif de ces critères. Nous avons donc choisi, dans les deux études suivantes, de ne pas reproduire cette variable afin de nous centrer exclusivement sur les deux dimensions de la valeur prises séparément.

Pour le jugement d’utilité, les postulants civils et incivils n’ont pas été distingués du candidat de la condition contrôle; la civilité (versus l’incivilité) n’a donc pas apporté de valorisation (versus de dévalorisation) pour ce jugement. Ce résultat montre que, comme prévu, la norme de civilité a peu d’incidence sur le jugement d’utilité. On remarque cependant, contrairement à ce que nous attendions, d’une part que l’incivil ne se différencie pas du jugement intermédiaire, alors que les deux autres postulants font l’objet d’une appréciation positive, et d’autre part que le candidat civil est mieux évalué que l’incivil, avec une valorisation plus intense que la dévalorisation dont l’incivil fait l’objet.

Pour le jugement de désirabilité, comme escompté, l’incivil est déprécié par rapport aux candidats civils et de la condition contrôle (ces deux derniers n’étant pas différenciés). Ainsi, par rapport au groupe contrôle, la civilité n’apporte pas de plus-value, mais l’incivilité engendre de la dévalorisation. Il apparaît cependant que, comparativement au jugement intermédiaire, le civil a une évaluation positive et l’incivil une évaluation négative de niveau identique.

Du fait de ces résultats mitigés par rapport à nos hypothèses, nous avons mené une deuxième étude, avec les mêmes hypothèses et la même opérationnalisation, sauf sur les points suivants : seules l’utilité et la désirabilité étaient mesurées, le postulant de la situation contrôle a été supprimé et, prenant en compte les travaux de Bertrand-Cassignol (2008) concluant à un probable manque de validité de l’utilisation d’adjectifs pour mesure la valeur, nous avons confronté les participants à un questionnaire dont les réponses ont été analysées item par item.