L’accueil téléphonique dans les Centres de santé mentale : la perspective du consommateur Telephone Service in Mental Health Centres: the Consumer's Perspective

Résumé

L'évaluation des services de santé est une problématique la plupart du temps définie de l'intérieur des institutions. Le vécu des petsonnes qui souhaitent se prévaloir de ces services est potentiellement riche en informations. Dans le but de permettre aux institutions offrant des services ambulatoires en santé mentale de calibrer l'accueil qu'elles offrent à la population, les auteurs ont procédé à une étude de simulation de demande d'aide par téléphone. Des comédiens ont été formés à effectuer des demandes d'aide auprès de dix institutions d'une grande ville. L'information recueillie et traitée selon une procédure systématique a permis de définir des profils d'accueil de chaque institution. La grande variabilité des résultats obtenus soulève le problème du sens donné dans notre société à l'accessibilité universelle aux services de santé mentale. La méthode d'investigation est discutée quant à son intérêt pour l'évaluation formative de la qualité des services et politiques d'accueil.

Summary

The evaluation of health services is most often defined within the framework of the institution. The experiences of persons desiring access to these services is a potentially rich source of information. With the objective of making it possible for institutions offering ambulatory services in mental health to measure the service they offer to the population, the authors carried out a simulation study of requests for help made by telephone. Professional actors received training to make requests for help to ten institutions in a large city. The information which was collected and analyzed systematically resulted in the definition of service profiles for each institution. The great variability of findings raises the problem of the meaning given to universal accessibility to mental health services in our society. The method of investigation is discussed as to its usefulness in evaluation directed toward the quality of services and of service policies.

Resumen

La evaluación de los servicios de salud es una problemática definida, la mayor parte del tiempo, al interior de las instituciones. Las vivencias de las personas que desean prevalerse de esos servicios son potencialmente ricas en información. Con el objeto de permitir a las instituciones que ofrecen servicios ambulatorios en salud mental calibrar la acogida que ellas ofrecen a la población, los autores han procedido a un estudio de simulación de demanda de ayuda por teléfono. Dos actores han sido formados para efectuar las solicitudes de ayuda a diez instituciones de una gran ciudad. La información recogida y tratada según un procedimiento sistemático a permitido definir los perfiles de acogida de cada institución. La gran variabilidad de los resultdos obtenidos plantea el problema del sentido dado en nuestra sociedad a la accesibilidad universal a los servicios de salud mental. El método de investigación es discutido en cuanto a su interés para la evaluación formativa de la calidad de servicios y políticas de acogida.