Abstracts
Résumé
L’augmentation des mesures d’évaluation de la qualité des services dans les établissements de santé et de services sociaux publics au Québec a contribué à accroitre les exigences envers le personnel professionnel. Inspirées des modes de gestion issus du secteur privé, ces mesures s’appuient sur les principes de la nouvelle gestion publique et s’opérationnalisent grâce à une idéologie gestionnaire situant la qualité des services au cœur des discours institutionnels. L’adoption conséquente par les travailleurs sociaux d’un registre langagier adopté n’est pas sans impacter leurs pratiques et l’essence même de leur profession, qui comporte une dimension politique. Cet article vise à illustrer la façon dont ce discours devient propagandiste lorsqu’il masque les effets délétères des impératifs gestionnaires et économiques et porte ainsi atteinte aux fondements transformationnistes du travail social, les réduisant à une perspective conditionnante et intégratrice.
Mots-clés :
- qualité des services,
- pratiques d’évaluation,
- travail social,
- gestion managériale
Abstract
The boom in service quality assessment measures in Quebec’s public health and social services establishments has contributed to increase the requirements for professional staff. Inspired by management methods derived from private enterprise, these measures are based on the New Public Management principles and are operationalized through a managerial ideology placing the quality of services at the heart of institutional discourse. The consequent adoption by social workers of a linguistic register inscribed in this discourse is not without impacting their practices and the very essence of social work, which includes an important political dimension. This article aims to illustrate how this discourse becomes propagandist when it masks the deleterious effects of managerial and economic imperatives and thus undermines the transformative foundations of social work, reducing them to a conditioning and integrative perspective.
Keywords:
- service quality,
- evaluation practices,
- social work,
- managerial management
Resumen
El aumento de las medidas de evaluación de la calidad de los servicios en los establecimientos de salud y de servicios sociales públicos de Quebec ha contribuido a aumentar las exigencias para el personal profesional. Inspiradas en los modos de gestión del sector privado, estas medidas se basan en los principios de la nueva gestión pública y funcionan gracias a una ideología de gestión que sitúa la calidad de los servicios en el centro de los discursos institucionales. La adopción consecuente por los trabajadores sociales de un registro lingüístico adoptado no deja de afectar sus prácticas y la esencia misma de su profesión, que tiene una dimensión política. Este artículo pretende ilustrar la manera en que este discurso se convierte en propagandista cuando enmascara los efectos nocivos de los imperativos administrativos y económicos y atenta así contra los fundamentos transformacionistas del trabajo social, reduciéndolos a una perspectiva acondicionamienta e integradora.
Palabras clave:
- calidad de los servicios,
- prácticas de evaluación,
- trabajo social,
- gestión gerencial
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