Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle Contribution to a Workload Explanatory Framework: The Case of Customer Service Contribución a un modelo explicativo de la carga de trabajo: el caso del servicio a la clientela

Résumé

La rapidité des changements qui s’opèrent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La littérature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de travail comme un facteur de risques dont les répercussions affectent les individus et les organisations. Bien que les connaissances actuelles portant sur la charge de travail permettent de quantifier des conséquences humaines ou organisationnelles, elles sont difficiles à utiliser pour agir dans l’amélioration des situations de travail. Cet article a pour objectif de contribuer à la modélisation de la charge de travail dans sa globalité et sa complexité à l’intérieur de la dynamique de l’individu, de son activité professionnelle et de son contexte organisationnel. Elle vise à définir des composantes de la charge de travail et à cerner des facteurs qui l’influencent directement ou indirectement à partir de situations de travail réelles. Une recherche terrain s’est déroulée dans une organisation du secteur de l’assurance auprès de préposés au service à la clientèle en privilégiant des observations, des entretiens individuels et de groupe. Les activités réelles de travail des préposés ont été analysées en privilégiant le modèle de l’activité réelle de travail tel qu’utilisé en ergonomie. Cinq facteurs dynamiques de la charge de travail émergent de la recherche et ils permettent de réviser et d’enrichir un modèle explicatif de la charge de travail.

Mots-clés:

• charge de travail,
• travail réel,
• intensification du travail,
• approche ergonomique,
• préposés au service à la clientèle

Summary

Rapidly changing organizations are associated with work intensification which translates into workload problems. Scientific literature has clearly identified workload as an important risk factor for individuals and for organizations. Though current knowledge on workload allows for the measurement of its impacts on individuals and on organizations, it is still difficult to clearly identify its nature and to improve working conditions accordingly. The objective of this paper is to contribute additional information to a workload framework applied to work situations where individual characteristics, professional activity and organizational contexts are all determinants of a complex and dynamic work situation. The goal of this study is to improve knowledge on the workload phenomenon and ultimately to determine important direct and indirect factors influencing workload. A field study in real working situations was conducted among customer service agents in the insurance industry. Observations in natural settings, individual interviews and focus groups were conducted using an activity analysis ergonomic approach. Results show the presence of five dynamic factors affecting workload: 1) working tool design considering the task at hand, 2) multiplication and variety of demands, 3) balance between organizational expectations and means to achieve them, 4) simultaneous activities to assure customer satisfaction and, finally, 5) minimal feedback and recognition on a daily basis. These results underline the fact that quantity of work is not necessarily the basis of the problem; rather, workload is closely associated with the conditions in which work activities are being accomplished. This understanding of the daily working reality of customer service agents allowed us to contribute and to improve a comprehensive workload framework. This case study is part of a cumulative effort to document and analyze, in real life situations, various work occupations in order to propose a generalized explanatory framework of workload that can be applied to everyday life.

Keywords:

• workload,
• daily working reality,
• work intensification,
• ergonomic approach,
• customer service agents

Resumen

La rapidez de los cambios que se operan en las organizaciones engendra una intensificación del trabajo que se traduce en una aumentación de la carga del trabajo. La literatura científica identifica cada vez más claramente que la carga de trabajo es un factor de riesgo cuyas repercusiones afectan a los individuos y a las organizaciones. Aunque los conocimientos actuales que tratan sobre la carga de trabajo permiten de cuantificar las consecuencias humanas u organizacionales, ellos son difíciles a utilizar para actuar por la mejora de las situaciones de trabajo. Este artículo tiene como objetivo de contribuir a la modelización de la carga de trabajo en su globalidad y su complejidad al interior de la dinámica del individuo, de su actividad profesional y de su contexto organizacional. A partir de situaciones de trabajo reales, esta modelización pretende definir los componentes de la carga de trabajo e identificar los factores que la influencian directa o indirectamente. Una investigación de terreno se efectuó en una organización del sector de seguros con empleados del servicio a la clientela, privilegiando las observaciones, las entrevistas individuales y de grupo. Las actividades reales de trabajo de los empleados fueron analizadas privilegiando el modelo de la actividad real de trabajo tal que utilizado en ergonomía. Cinco factores dinámicos de la carga de trabajo emergieron de la investigación y estos permiten revisar y enriquecer un modelo explicativo de la carga de trabajo.

Palabras claves:

• carga de trabajo,
• trabajo real,
• intensificación del trabajo,
• enfoque ergonómico,
• empleados del servicio a la clientela