La qualité des services : une recherche sur le prêt entre bibliothèques dans les grandes bibliothèques publiques du Canada Interlibrary Loan Services in Large Canadian Public Libraries: The Quality of Services La calidad de los servicios: una investigación sobre el préstamo entrebibliotecas en las grandes bibliotecas públicas del Canadá

Résumé

Une recherche sur le prêt entre bibliothèques dans les 38 plus importantes bibliothèques publiques au Canada illustre ce qui s’est passé quand les 130 participants sont entrés dans leur bibliothèque à la recherche d’un livre que la bibliothèque ne possédait pas. Leur démarche a obtenu un taux de succès de 52 % dans un délai moyen de 38 jours, résultats décevants du point de vue des bibliothèques. Du point de vue des usagers, une comparaison de leurs attentes et de leurs perceptions a révélé que la plupart ont été déçus du service obtenu. Les gestionnaires de bibliothèque se doivent d’améliorer l’efficacité du service par des moyens qui vont aussi améliorer la satisfaction des usagers.

Abstract

An unobtrusive study of interlibrary loan in Canada's 38 largest public libraries documented what happened when 130 participants asked for a book that the library did not own. The usual indicators of quality used in libraries showed a fill rate of 52% and a turnaround time of 38 days; poor results by any standard. Customer measures of quality, based on a comparison of expectations and perceptions, showed that most participants were disappointed with the service that they received. Library management must improve service in ways that will also improve customer satisfaction.

Resumen

Una investigación sobre el préstamo entrebibliotecas en las 38 más grandes bibliotecas públicas en Canadá ilustra los resultados obtenidos cuando 130 participantes han consultado su biblioteca para obtener un libro que la biblioteca no poseía. Solamente 52% de los libros fueron obtenidos en un período promedio de 38 días. Del punto de vista de los usuarios, una comparación entre sus expectativas y sus percepciones ha revelado que la mayoría se sentía frustrada por aquel servicio obtenido. Los administradores de las bibliotecas deben mejorar la eficiencia del servicio por medios que van también a mejorar la satisfacción de los usuarios.