L’ÉTUDE DE TRAJECTOIRES D’IMPLANTATION DE BAROMÈTRE, UN OUTIL NUMÉRIQUE VISANT À ACTUALISER L’APPROCHE DE PERSONNALISATION DES SERVICES SOCIAUX

Résumé

La personnalisation des services sociaux propose une approche de plus en plus valorisée dans les pratiques. Elle vise à offrir plus de choix et de contrôle aux personnes en misant sur leurs forces pour coproduire l’intervention. Pour accompagner le changement de culture qu’exige ce type d’approche, un outil d’intervention informatisé et interactif a été développé, nommé Baromètre. Comment une technologie numérique comme Baromètre peut-elle agir comme condition sociotechnique contribuant au changement de culture? Nous avons réalisé une recherche qualitative utilisant une stratégie d’étude de cas multiples. Quatre milieux de pratique nous ont servi d’observatoires : deux organismes communautaires en santé mentale, un département de psychiatrie et un centre de formation pour adultes. Trois types de collecte de données ont été utilisés : des entretiens individuels semi-directifs auprès des usagers, des entretiens d’explicitation de la pratique auprès d’intervenants pour produire des histoires d’utilisation, des entretiens de groupe auprès d’usagers et d’intervenants. Nous avons analysé les données au moyen d’un modèle des forces croisant quatre modes opératoires d’expérimentation : généraliste, expansionniste, particulariste et déliquescent. L’analyse permet d’observer une tendance à la déliquescence des expérimentations-pilotes. Or, la déliquescence n’est pas causée par la technologie en elle-même, mais par les conditions contextuelles des expérimentations.

Mots-clés :

• outil numérique,
• personnalisation des services,
• services sociaux,
• trajectoires,
• modes opératoires

Abstract

The individualization of social services proposes an approach that is increasingly valued in practice. It aims to offer more choices and control to people by building on their strengths to co-produce intervention. To support the cultural change required by this type of approach, a digital and interactive intervention tool has been developed, called Baromètre. How can a digital technology like Baromètre act as a socio-technical condition contributing to culture change? We conducted qualitative research using a multiple case studies strategy. Observations were made in four practice settings: two community mental health organizations, a department of psychiatry and an adult education center. Three types of data collection were used: individual semi-structured interviews with service users, practice clarification interviews with practitioners to produce narratives in relation to its use, and group interviews with service users and practitioners. The data was analyzed using four operational modes of experimentation: generalist, expansionist, particularist and deliquescent. The analysis shows a tendency towards deliquescence in pilot experiments. However, the delinquescence is not caused by the technology itself, but by the contextual conditions of the experiments.

Keywords:

• digital tool,
• individualization of services,
• social services,
• trajectories,
• method of operating