Exploration du concept de la reconnaissance au travail chez les répartiteurs d’urgence

Résumé

La présente recherche explore le concept de la reconnaissance au travail. Selon Brun et al. (2002), la reconnaissance au travail constitue une réaction constructive et authentique, de préférence personnalisée, spécifique, cohérente et à court terme qui s’exprime dans les rapports entre humains. À l’instar des résultats de l’étude de Toulouse et al. (2011), qui proposent que les préposés des centrales 911 souffrent d’un manque de reconnaissance important où 90 % des participants présentaient un déséquilibre effort/reconnaissance, l’objet de la présente recherche prend toute son importance. Plus précisément, cette étude qualitative explore des méthodes de reconnaissance qui font du sens pour les répartiteurs d’urgence. Dans le cadre de cette recherche, cinq centres d’urgence ont participé à l’étude. Les participants sont des superviseurs et des répartiteurs à l’emploi. Au total, 10 entrevues semi-dirigées ont été réalisées. 90 % des participants sont des femmes et cumulent en moyenne 12,25 années d’expérience. L’entrevue semi-dirigée consistait à comprendre la réalité du métier de répartiteur et ses besoins de reconnaissance afin de les juxtaposer à la théorie. Un modèle exploratoire de reconnaissance au travail adapté à la réalité des répartiteurs d’urgence inspiré de la théorie de Brun et Dugas (2005) est l’extrant des analyses thématiques. Plus spécifiquement, le modèle exploratoire expose les différents niveaux possibles d’interactions croisées entre les acteurs de la fonction de répartiteur, par exemple, la reconnaissance du policier à l’égard du répartiteur ou encore, l’impact de la reconnaissance entre collègues. En somme, le modèle exploratoire extrait des résultats de cette recherche se présente comme un guide concret d’actions.

Mots-clés :

• Reconnaissance au travail,
• répartiteur d'urgence,
• modèle exploratoire

Abstract

This research explores the concept of recognition at work. According to Brun et al. (2002), recognition at work constitutes a constructive and authentic reaction, preferably personalized, specific, coherent and short-term, which is expressed in relationships between humans. Following the results of Toulouse et al. (2011), who state that 911 call center attendants suffer from a significant lack of recognition, where 90% of participants presented an effort/recognition imbalance, the subject of this research takes on all its importance. Specifically, this qualitative study explores recognition methods that make sense for emergency dispatchers. As part of this research, five emergency center workers participated in the study. Participants are supervisors and dispatchers at work. Ten (10) semi-structured interviews were conducted. Ninety percent (90%) of the participants are women who on average have 12.25 years of experience. The semi-structured interview consisted of understanding the reality of the dispatcher's job and the recognition needs to enable to juxtapose them with the theory. The output of the thematic analyses is an exploratory model of recognition at work that is adapted to the reality of emergency dispatchers, and is inspired by the theory of Brun an d Dugas (2005). More specifically, the exploratory model sets out the various levels of cross interactions possible between the actors of the dispatching duties, for example, the recognition of the police officer with regard to the dispatcher, or even the impact of recognition between colleagues. The exploratory model obtained from the results of this research is presented as a concrete guide to actions.